Материалы по маркетингу
50 целей за год
Галерея

Карта путешествия клиента

Эффективное взаимодействие с покупателем в каждой точке касания — непростая задача. Но именно от ее выполнения зависит, состоится ли первая покупка, и будут ли еще.

Для выявления таких точек отлично помогает маркетинговый инструмент — карта путешествия клиента.

Приступаем к составлению

Не существует четких правил разработки карты. То, как она будет выглядеть и какие блоки включать, решать только вам. Наиболее популярна инфографика, позволяющая увидеть все шаги максимально наглядно, со структурой и разными цветами. Разделы, без которых не обойтись: цели, собственно путь и инсайты (решения).  

Карта составляется с учетом задач компании относительно поведения клиента:

  1. Обратить внимание на себя и продукт
  2. Подписать на рассылку
  3. Конвертировать
  4. Вовлечь
  5. Удовлетворить потребность
  6. Взрастить 
  7. Не отпускать
  8. Превратить в фаната бренда
  9. Сделать промоутером

Далеко не каждая компания преследует все эти задачи, но многие стремятся к этому, как к наиболее прибыльному варианту. 

Когда карта путешествия клиента эффективна?

  • Вы должны использовать достоверные данные. Вам понадобится веб-аналитика, анализ соцсетей, а также ваши сотрудники. Менеджеры по продажам и служба поддержки станут неоценимым источником знаний о том, какие реальные вопросы задают люди, что им непонятно, не нравится и какие предложения по улучшению работы отделов они озвучивают.
  • Командная работа. Работать в одиночку или одним отделом невозможно. Только объединенные вместе представители разных отделов могут разработать действенные решения проблем, учитывая ресурсы и возможности компании.
  • Вариативность. Ваш покупатель мог прийти из соцсетей, а мог узнать о вас от друга, зайти с мобильного на сайт или с компьютера. И каждый вариант развития событий должен быть предусмотрен так, словно он единственно возможный. У вас нет права на ошибку: сайт некорректно отображается на планшете — потеряли клиента, до службы поддержки не дозвониться — потеряли еще одного.
  • Смотреть глазами покупателя. О чем он думает, что испытывает? Перестаньте смотреть на покупателя, как на кошелек, который нужно опустошить. Помогите человеку нивелировать страхи, решить проблему, сделать выбор. Представьте, что он — ваш близкий родственник и вы заботитесь о его комфорте и хорошем настроении. 
  • Внедрение. Возникшие корректировки и решения не должны оставаться на бумаге. Дайте им жизнь. Иначе зачем все это? Позаботьтесь о том, чтобы о нововведениях узнали все сотрудники.

Расскажите в комментариях о своем опыте составления карты путешествия клиента. Есть ли у вас результаты? Поделитесь статьей с друзьями, если оказалась полезной. 

Если хотите узнать больше о том, как сделать любые онлайн-продажи эффективнее и как зарабатывать удаленно, то приходите на бесплатный мастер-класс по интернет-маркетингу.